Die Optimierung der Hotline-Organisation für IT-Unternehmen

Langfristige Kundenbindung verlangt Kundenorientierung

Der Organisationsgrad einer Hotline und eines Services und seine Schnittstellen zu anderen Abteilungen, bestimmt in hohem Maße die Kundenzufriedenheit. In diesem Seminar erfahren Sie, welche „Stellschrauben“ Sie haben, um den Service optimal aufzustellen.

Diese Themen werden im Seminar behandelt

• Warum Kundenorientierung und was verstehen wir darunter? – Damit wir vom gleichen sprechen.
• Wo arbeiten wir schon kundenorientiert? – Damit wir wissen, wo wir stehen.
• Kennzahlen zum Service-Management –Wie steuert ein IT-Unternehmen erfolgreich seine Service-Ressourcen?
• Wo sehen wir Verbesserungsbedarf? –Weil Schwachstellen oft schon bekannt sind?
• Welche Ursachen haben unsere Schwachstellen? – Damit wir wissen, wo wir mit Veränderungen ansetzen müssen.
• Gibt es Grenzen der Kundenorientierung? Verträge / SLA‘s versus Kundenverhalten.
• Varianten der Serviceorganisation – Wie arbeiten andere IT-Unternehmen – und wie erfolgreich sind sie dabei?
• Welche Prozesse müssten an die Kundenorientierung angepasst werden? –Weil Kunden ihre Fragen/Probleme gelöst bekommen möchten.
• Wie optimiert man Ticketbearbeitungszeiten? – Erfahrungen aus der IT-Praxis und Empfehlungen zur Vorgehensweise.