„Der Schuster mit den schlechten Schuhen“
Googeln Sie einmal: „Organisation von Hotline“ oder ähnliche Varianten – es werden Ihnen als Suchergebnisse Softwareanbieter angezeigt, aber nicht das Gesuchte.
Während es für Systemhäuser ein reichhaltiges Angebot für die Organisation des technischen Supports gibt, insbesondere ITIL-Schulungen, „Information Technology Infrastructure Library“ ist eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen vorkommen, gibt es keine vergleichbaren Angebote für Softwareunternehmen.
Aus der Praxis haben wir deshalb ein Seminar zur „Optimierung der Hotline-Organisation für IT-Unternehmen“ entwickelt. Gerade mittelständische Softwareunternehmen bis zu 60 Mitarbeiter haben eine generisch gewachsene Hotline/Serviceabteilung. Das heißt, es wird so gemacht wie man es vorgemacht bekommen hat. Zeit für Veränderungen bleibt kaum, denn das Serviceaufkommen ist groß. Das erinnert uns an den Waldarbeiter mit der stumpfen Säge, der keine Zeit hat sie zu schärfen.
Von IT-Unternehmern wird die Hotline meist mit gemischten Gefühlen gesehen – zwischen Mitleid und Verärgerung – „warum denn die Probleme nicht in den Griff zu bekommen sind…“
Oft verlassen gerade neue Hotline/Servicemitarbeiter schnell wieder das Unternehmen, weil sie den täglichen Stress und den immer wiederkehrenden Kundendruck nicht aushalten können. Die Folgekosten für IT-Unternehmer und die damit verbundene Belastung für die anderen Mitarbeiter im Unternehmen sind enorm. Grund genug die Herausforderung der „Optimierung des Hotline/Service-Bereichs“ anzugehen und Lösungen zu finden.
Um den Grad des Verhältnisses der Hotline und des Services zur Unternehmensleitung zu messen, beantworten Sie bei Gelegenheit für sich folgende Fragen:
- Haben Sie eine Service-Strategie?
- Gehört die Hotline/Serviceleitung mit zum Entscheidergremium das über die Inhalte der Releases entscheidet?
- Haben Sie Kennzahlen über das Hotline-/Serviceaufkommen, dass Sie nicht nur auswerten, sondern für Optimierungen nutzen?
- Haben Sie ein Ticketsystem, dass auch Ihre Kunden nutzen können?
- Nutzen Sie Ihren Service dazu, dem Kunden Zusatzleistungen anzubieten und zu verkaufen?
Natürlich kann man nicht alle Hotline/Serviceeinheiten über einen Kamm scheren, dennoch ist es möglich den Service effizienter und Kunden orientierter zu gestalten. Informieren Sie sich auf unserem Service & Hotline-Leiter-Workshop darüber, wie andere arbeiten und tanken Sie neue Ideen, um Serviceexcellenz zu erreichen.
Neben der Organisation des Hotline/Servicebereiches ermöglicht gute Kommunikation den Mitarbeitern aus IT-Unternehmen, statt problemorientiert, lösungsorientiert zu kommunizieren.
Das Erlebnis der Kunden ist dann positiv, denn er spürt, dass der Kollege am anderen Ende der Leitung ihn versteht. Zum guten und richtigen Verstehen gehört auch eine vollständige Analyse des Anliegens der Kunden.
Dies erreicht man dadurch, dass Hotline- Servicemitarbeiter lernen:
- Den Bedarf systematisch zu erfragen
- Die Motive des Kunden zu erfassen
- Die wesentlichen Informationen (Zahlen, Daten, Fakten) zu erfahren
- Den „wahren“ Nutzen, der für den Kunden zählt, heraus zu bekommen
In unserem Hotline-Kommunikationsseminar behandeln wir genau diese wichtigen Themen. Die Kommunikationstechniken, die wir Mitarbeiter vermitteln sind einfach anzuwenden und in der Praxis bewährt.