Knifflige Situationen im IT-Vertrieb

Der Balsam für verärgerte Kundenseelen

Nicht immer ist die Stimmung gut, wenn ein Verkäufer zum Kunden kommt. Gerade bei Bestandskunden kann es immer passieren, dass sie sich vorher über irgendetwas im Zusammenhang mit der gelieferten IT-Lösung geärgert haben. Etwas hat nicht funktioniert oder etwas ging schief. Eine Datei oder Funktion ist nach einem UpDate nicht mehr auffindbar. Eine individuelle Einstellung steht wieder auf Standard, oder, oder, oder. Sie wissen, es gibt genügend Dinge über die sich Anwender bei IT-Lösungen ärgern können.

Wenn der Verkäufer in dem Moment anruft oder zu einem Besprechungstermin kommt, wird er unweigerlich zunächst mit der Verärgerung des Kunden konfrontiert.

Jetzt heißt es, richtig zu reagieren. Viele beschwichtigen zwar zuerst, gehen aber gleich in die Verteidigung z.B. „Ich verstehe, aber das ist ja eigentlich nur eine Kleinigkeit.“ Andere versuchen rein sachlich zu bleiben: „Ich notiere mir das und werde es klären.“ Beides ist für Kunden unbefriedigend. Denn es geht ihnen um etwas anderes.

Deshalb ist es in dem Moment wichtig, den Kunden psychologisch richtig abzuholen. Und dafür gibt es ein Allheilmittel, das in solchen Situationen immer funktioniert.

Kunden möchten in solchen Momenten der Verärgerung zunächst nur eines, verstanden werden. Und so ist die Lösung für das richtige Vorgehen in diesen Situationen – nicht beschwichtigen, abwehrend erklären oder sachlich bleiben –, sondern ausschließlich eines: Verständnis zeigen.

Zeigen Sie bei verärgerten Kunden zunächst immer Verständnis für ihn und seine Situation und für das, was ihm passiert ist. Je verärgerter der Kunde ist, desto mehr Verständnis zeigen Sie. Das ist der Balsam für verwundete Kundenseelen.

„Da verstehe ich Sie.“ „Das kann ich mir vorstellen.“ „Ach du Jemine. Das war natürlich ärgerlich.“ „Das wäre mir auch nicht anders gegangen.“ „Da wäre ich genauso verärgert wie Sie jetzt.“

Haben Sie keine Angst, dass der Kunde Ihr Verständnis (sozusagen als Schuldanerkenntnis) gegen Sie verwendet, um zum Beispiel Kompensationsforderungen zu stellen. Das ist so gut wie nie der Fall. Er möchte nur, dass Sie nachvollziehen können, warum er sich geärgert hat.

Genau das müssen Sie zeigen. Das erwartet er von Ihnen. Erst danach widmen Sie sich der Lösungsmöglichkeit, wie Notieren und Weitergeben oder einen Workaround finden.

Probieren Sie es aus. Viel Erfolg dabei.