Einfach nur Zuhören reicht nicht – man muss es „aktiv“ tun
Unternehmen leben von den Wünschen und Anforderungen ihrer Kunden und versuchen diese in ihren Produkten umzusetzen. Dies gilt vor allem auch in der IT-Branche. Eine wichtige Aufgabe des Vertriebes ist daher, Kunden nach ihrem Bedarf zu fragen und dann zuzuhören, was Anwender der Lösungen und Entscheider wollen.
Dabei ist eine Methode sehr erfolgreich, die man das „aktive Zuhören“ nennt. Aber warum reicht es nicht, Kunden einfach zuzuhören? Warum muss man das auch noch „aktiv“ tun und was verbirgt sich dahinter?
Wenn Kunden von Verkäufern nach ihren Wünschen gefragt werden, sind sie grundsätzlich bereit, vieles zu erzählen. Nicht nur über ihre Wünsche, auch über ihr Unternehmen, ihre Arbeitsweise und ihre Probleme sind sie bereit zu berichten. Wenn, ja wenn der Verkäufer ihnen auch vermittelt, dass er sich wirklich dafür interessiert.
Stellen Sie sich vor, Sie werden von einem Gesprächspartner etwas Persönliches gefragt und während Ihrer Antwort schaut Ihr Gegenüber gelangweilt aus dem Fenster oder beginnt in seinem Smartphone Emails zu lesen. Sie hätten das deutliche Gefühl, dass er sich, obwohl er gefragt hat, eigentlich nicht wirklich für Ihre Antwort interessiert. Denn Sie bewerten in dem Moment seine Reaktion während Ihrer Antwort und merken deutlich, ob sie auf fruchtbaren Boden fällt oder nicht.
Und so geht es auch Kunden, wenn sie den Eindruck haben, der Verkäufer fragt zwar, interessiert sich aber nicht wirklich für die Antwort. Vielleicht weil er meint, sie aufgrund seiner Erfahrung sowieso schon zu kennen. Auf so etwas reagieren Kunden sehr sensibel. Wenn sie den Eindruck haben, der Verkäufer hört eigentlich nicht wirklich zu, fallen die Antworten knapper aus. Die Bereitschaft zu antworten sinkt rapide und der Kunde macht schließlich ganz zu. Schließlich dreht er den Spieß um und sagt zum Verkäufer: „Jetzt zeigen Sie einmal, was Sie da anbieten können!“
Deshalb ist es so wichtig, dass Sie dem Kunden aktiv zeigen, dass Sie ihm zuhören. Das aktive Zuhören ist sozusagen das Schmieröl für die Kommunikation mit dem Kunden. Es zeigt ihm, Sie hören zu. Er hat das Gefühl, Sie interessieren sich wirklich für ihn. Und es steigert seine Bereitschaft noch mehr zu erzählen.
Wie funktioniert es? Drei Dinge machen im Kern das aktive Zuhören aus
1. Blickkontakt – Schauen Sie den Kunden während des Gespräches an. Viele Verkäufer schreiben die, vom Kunden genannten Punkte, notwendigerweise mit. Nur wenn sie hier die Nase nicht mehr vom Blatt bekommen, fehlt der Blickkontakt zum Kunden. Also immer wieder hochsehen und den Kunden freundlich anschauen.
2. Zunicken – Unterstützen Sie den Blickkontakt durch eine aktive Gestik. Nicken Sie dem Kunden zu. Diese Reaktion wird vom Kunden als nonverbale Bestätigung seiner Antworten gewertet. Dadurch fühlt er sich verstanden und bei Ihnen wohl.
3. Bestätigen – Ergänzen Sie das nonverbale Zunicken noch um das verbale Bestätigen. Benutzen Sie nur einzelne Worte oder kurze Sätze zur Bestätigung, wie „ah“, „okay“, „genau“, „ich verstehe“, „das kann ich mir vorstellen.“ Dadurch unterbrechen Sie den Kunden in seinem Redefluss nur so kurz, dass er sofort wieder fortfahren kann. Gleichzeitig hat der Kunde auch auf der verbalen Ebene das Gefühl, dass seine Informationen bei Ihnen angekommen sind.
Durch diese drei Dinge hat der Kunde das Gefühl, dass er bei Ihnen mit seinen Informationen an der richtigen Adresse ist. Das beflügelt ihn oft mehr zu erzählen und sensiblere Informationen sozusagen aus dem Schlafzimmer zu geben, als er es ursprünglich beabsichtigte. Richtig genutzt, bringt es Sie so leichter zum Abschluss. Denn mehr und bessere Informationen über den Kunden und seine Situation helfen Ihnen immer, im Wettbewerb die Nase vorn zu haben.
Probieren Sie es aus. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg dabei.
