Wenn schon zu spät – dann so früh wie möglich
Man kann die Anfahrt zum Kunden planen, man kann rechtzeitig losfahren, man kann Pufferzeit einbauen. Aber irgendwann passiert es jedem Verkäufer einmal: Er kommt zu spät zum Termin.
Ein Unfall mit Stau auf der Autobahn, eine größere Umleitung wegen einer Straßensperrung, eine Verspätung im Zugverkehr oder ein ausgefallener Flieger. Irgendetwas davon hat jeder schon erlebt. Man ist dann gezwungen beim Kunden später zu erscheinen als geplant und vereinbart.
Vor allem, wenn es um einen Ersttermin bei einem Neukunden geht, ist das natürlich peinlich und ein schlechter Einstieg für den Beginn einer vertrauensvollen Zusammenarbeit. Verkäufer wissen zudem, dass gerade die ersten Minuten im Kundengespräch für den Beziehungsaufbau besonders wichtig sind. Was also tun, wenn der erst einmal in die Hose zu gehen droht?
So früh wie möglich ankündigen
Auch wenn es nur 5 – 10 Minuten später wird, kommen Sie nicht einfach zu spät und entschuldigen sich dann dafür. Sicher gibt es Kunden, denen es auf die Minute nicht ankommt, Kunden die auch 10 Minuten nach der vereinbarten Zeit noch als pünktlich empfinden. Aber genauso gibt es Kunden, die ab 5 Minuten vor dem vereinbarten Termin darauf schauen: Ist er auch pünktlich?
Sie wissen zum einen – vor allem bei einem Ersttermin – nicht, auf welchen Kundentyp Sie treffen. Und zum anderen: Wie wollen Sie dem Kunden die Zuverlässigkeit Ihres Unternehmens beweisen, wenn Sie schon so anfangen. Außerdem sind Sie mental, wenn Sie erst einmal mit einer Entschuldigung anfangen müssen, sofort gegenüber dem Kunden in der Defensive. Ich habe von unseren Seminarteilnehmern von Fällen gehört, in denen sich der Kunde noch in der Preisverhandlung für die Verspätung des Verkäufers revanchiert hat, nach dem Motto: Wenn Du mich schon warten lässt, mache ich es Dir jetzt auch nicht einfach.
Doppelt genäht hält besser
Wie heißt es so schön: Kleine Ursachen haben manchmal große Auswirkungen.
Deshalb gilt der Grundsatz: Sobald sich eine Verspätung abzeichnet, sagen Sie es Ihrem Kunden so früh wie möglich. Versuchen Sie es zuerst telefonisch und persönlich, dann erst über die Zentrale oder das Sekretariat. In letzterem Fall zusätzlich auch per SMS oder Mail an Ihren Gesprächspartner. Doppelt genäht hält hier immer besser, da Sie nicht wissen, wann es ihm von seinen Mitarbeitern ausgerichtet wird.
So kann sich Ihr Kunde darauf einstellen, dass es später wird. Er kann noch etwas anderes arbeiten und er erwartet Sie jetzt auch nicht mehr zur vereinbarten Zeit. Haben Sie es ihm außerdem mitgeteilt, so früh es Ihnen möglich war, tragen Sie keine Schuld.
Nicht wieder zu knapp
Sie nennen in dem Anruf oder der Mail den Grund der Verspätung und bei der voraussichtlichen Zeit, um die Sie sich verspäten, legen Sie immer sicherheitshalber 5-10 Minuten drauf.
Besser „20 nach“ angeben und 15 nach da sein, als umgekehrt. Der Satz „Es ging Gott sei Dank etwas schneller als befürchtet“, kommt immer besser an, als „Es hat leider doch noch etwas länger gedauert.“ Bei letzterem sind Sie – schwupps – wieder in der Defensive.
Selbstbewusst – auch bei Verspätung
Wenn Sie dann schließlich bei Ihrem neuen Kunden in der Tür stehen, beginnen Sie nicht gesenkten Hauptes mit einer Entschuldigung. Schauen Sie ihn selbstbewusst lächelnd an und begrüßen Sie ihn freundlich.
Erst jetzt können Sie selbst die Ursache noch einmal ansprechen, aber sachlich neutral und ohne große Entschuldigung. Oder Sie warten sogar darauf, dass der Kunde selbst nachfragt, was passiert war.
Sie können ja nichts dafür und haben außerdem alles getan, dass Ihr Kunde so früh wie möglich informiert wurde. Für höhere Gewalt sind Sie auch bei bester Planung nicht verantwortlich.
Probieren Sie es aus – natürlich nur, wenn Sie unverhofft zu spät kommen.
Viel Erfolg dabei!
