Raus aus dem Alltags-Trott im Hotline/Service

Wir hören es von vielen Softwarehäusern – die Hotline ist überfordert, Kunden beschweren sich, Mitarbeiter verhalten sich nicht so freundlich, wie Sie es gegenüber ihren Kunden eigentlich tun sollten.

Liegt dieses „Phänomen“ an den Mitarbeitern der Hotline/Service?

Wir sagen klar: N E I N

Sehen wir uns einmal die Hotline/Service aus der Vogelperspektive an:

Die Hotline/Service ist abhängig von:

Der Konsistenz der Servicestrategie des Unternehmens
Der Klarheit der product-road-map
Der Qualität der Softwareentwicklung
Der Qualität der Softwaretester
Der Qualität der Produktmanager
Der Qualität der kaufmännischen Verwaltung
Der Qualität der Verkäufer (die das verkaufen sollten was es gibt)
Von der Stimmigkeit in der Marketingkommunikation gegenüber den Kunden und Interessenten
Der Zuverlässigkeit mit der andere Abteilungen die angefragten Fragen liefern/beantworten.
…

Ein weiterer Punkt der oft dazu führt, dass Mitarbeiter aus der Hotline/Service die Abteilung oder das Unternehmen verlassen ist der, dass nur Kunden anrufen, die irgendetwas wollen, weil etwas nicht so funktioniert wie es sein sollte.

Muss das so sein? N E I N

Die Hotline/Service ist das Fenster zum Kunden. Keine Abteilung hat so viel direkten Kundenkontakt (sogar mehr als der Vertrieb – leider) wie die Hotline.

Keine Abteilung bekommt noch näher mit, was Kunden wünschen und was ihnen die Arbeit erleichtern würde. Ein Telefongespräch mit einem zufriedenen Kunden ist angenehm und zaubert ein Lächeln in das Gesicht der Hotliner.

In der Wahrnehmung in manchen Softwareunternehmen rangiert die Hotline/Service ganz hinten – den Ärger den die haben möchte keiner haben. So mancher Softwareentwickler weigert sich denn auch direkt mit dem Kunden zu sprechen, wenn es kompliziert „technisch“ wird.

Welche Lösungen gibt es um aus diesem „Teufelskreis“ zu entrinnen?

Die Sichtweise auf den Hotline/Service sollte sich entsprechend seiner Wertigkeit als zentrale Informationsplattform im Unternehmen zum Kunden ändern.

Folgende Leitsätze zur Positionierung der Hotline/Service:

Die Hotline/Service ist das „Fenster“ zum Kunden
Hohe Servicequalität ist ein Differenzierungsmerkmal zu den Marktbegleitern und bringt Neukunden über Empfehlungen
Die Hotline kann nicht dauerhaft, mangelhafte interne Organisation durch gute Kommunikation „heilen“
Die Hotline hat den „Datenpool“, für die Produktentwicklung, um bessere Softwarelösungen zu ermöglichen

Folglich definieren wir die Aufgaben und Rechte der Hotline/Service neu:

Die Hotline/Service ist dafür zuständig die Informationen anderen Abteilungen zu liefern, die es ermöglichen die Produkte besser, einfacher und fehlerfreier entwickeln können
Die Hotline/Service hat die Aufgabe organisatorische Herausforderungen zu thematisieren/eskalieren und Lösungen anzustoßen
Die Hotline/Service-Leitung ist Mitglied in der Produktmanagement-Runde und hat Anrecht darauf, wichtige Veränderungen hoch zu priorisieren
Der Hotline steht es zu, ein gewisses Kontingent an Änderungen in Releases „einzubringen“
Die Hotline/Service hat die Aufgabe Kennzahlen zu erarbeiten mit denen es möglich wird frühzeitig Produktprobleme zu identifizieren aber auch Veränderungen der Mengengerüste (Tickets, Anrufe, Wartezeiten der Kunden, etc.) zu bemerken
Die Hotline/Service hat die Aufgabe sich ständig in ihrer Kommunikation zu verbessern und deshalb neben Schulungen dieses Thema zum Gegenstand in ihren Besprechungen zu machen.

Wenn es gelingt diese Veränderungen anzustoßen, wird die Arbeit der Hotline/Service zu einem wirklich interessanten „Job“ mit vielen Gestaltungsmöglichkeiten.

Bestehende Konflikte – über Jahre gewachsen – lösen sich auf.

… und das Beste aus ihren Abteilungen wird ein Team und es wird eine Veränderung der Unternehmenskultur geschehen, die Ihr Softwarehaus in den „flow“ bringt – und den spüren ihre Kunden positiv.

Was hält Sie davon ab?

Was passiert, wenn Sie nichts verändern?